Czy w negocjacjach jest miejsce na empatię? Co to są negocjacje? Kojarzą się raczej ze sprytnymi taktykami i technikami manipulacyjnymi, które mają prowadzić do uzgodnienia najlepszej dla siebie opcji. Tymczasem negocjacje mogą odbywać się zarówno w drogich hotelach czy restauracjach między potencjalnymi partnerami biznesowymi, w gabinecie szefa, jak i w domowym zaciszu.
Negocjacje to rozmowa różnych osób, które mają różne potrzeby i związane z nimi uczucia. W ujęciu empatycznym, negocjacje to sposób komunikacji, który może prowadzić do odkrycia strategii zaspokojenia potrzeb zadowalających obu partnerów negocjacji. Patrząc na ten ludzki aspekt negocjacji i ich różnorodność łatwiej znaleźć w nich miejsce dla empatii. Jaką rolę może ona pełnić w procesie negocjacyjnym?
Kilka słów o empatii
Empatia może być różnie rozumiana. Przeglądając co inni autorzy pisali o empatii w negocjacjach natrafiłam głównie na wykorzystywanie jej w celach manipulacyjnych (!) i dlatego pragnę przedstawić w jaki sposób będę ją rozumieć w tym artykule.
Empatia popularnie jest traktowana jako współodczuwanie – czyli wspólne łączenie się w bólu, smutku, czy radości. Ponadto często jest rozumiana jednostronnie, tzn. jeśli okazuję empatię to najważniejsze w danym momencie są uczucia drugiej osoby, moje są nieważne lub schodzą na drugi plan.
Proponuję jednak inne rozumienie empatii, które zwraca uwagę na 5 istotnych elementów:
- uważna obecność – wiąże się z byciem przy danej osobie oraz podarowanie jej całej swojej uwagi i związanego z tym szacunku
- słuchanie – słucham, aby zrozumieć, a nie aby odpowiedzieć, tzn. używam aktywnego słuchania, aby zrozumieć przekaz kryjący się za słowami, zamiast przygotowywać w głowie odpowiedź i rozwiązanie
- dostrzeganie uczuć – dostrzegam, nazywam i akceptuję uczucia, które pojawiają się u drugiej osoby – zarówno te trudne jak i te „pozytywne”
- odgaduję potrzeby – za każdym uczuciem stoją zaspokojone lub niezaspokojone potrzebyjestem w kontakcie ze swoimi uczuciami i potrzebami
W komunikacji empatycznej każdy jest odpowiedzialny za swoje uczucia, a potrzeby choć są uniwersalne mogą być zaspokojone na milion sposobów. Kiedy jedna z osób zakłada, że istnieje tylko jedna możliwość zaspokojenia danej potrzeby wtedy pojawia się konflikt.
Nie ma w tej definicji wspólnego płakania, czy wspólnego wybuchania złością. Jest natomiast świadomość własnych uczuć i potrzeb i zgadywanie oraz dążenie do zrozumienia uczuć i potrzeb drugiej osoby. Intencją okazywania empatii jest nawiązanie kontaktu, budowanie szczerej relacji z drugą osobą lub samym sobą. Jeśli intencją staje się zaspokojenie wyłącznie własnych potrzeb, wówczas pod zasłoną empatii kryje się manipulacja.
W jaki sposób tak rozumianą empatię stosować w negocjacjach?
Negocjacje z dzieckiem
Czy z dzieckiem w ogóle można negocjować? Może wystarczy poprosić lub nakazać aby zachęcić je do współpracy? Nawet jeśli jako rodzic unikasz wchodzenia w negocjacje z dzieckiem, to jestem przekonana, że dziecko samo zaprasza Cię nie raz do negocjacyjnej gry. “Jeszcze pięć minut”, “Nie później - teraz” - brzmi znajomo?
Negocjowanie z dziećmi może wydać się prostym zadaniem, kiedy podejdziemy do nich tradycyjnie, zakładając, że rodzicom przysługuje władza i autorytet, więc ich zdanie i narzędzia manipulacji są ważniejsze. Inaczej wygląda spojrzenie na negocjacje z dzieckiem z punktu widzenia komunikacji empatycznej, w której uczucia i potrzeby obu stron są traktowane jako równie ważne. A jedyna przewaga jaką ma rodzic nie wynika z hierarchii, a z doświadczenia życiowego.
Wyobraź sobie taką sytuację – razem z dzieckiem dyskutujesz na temat godziny powrotu do domu. Aktualnie dziecko może wracać najpóźniej o 21. Jednak nie jest ono zadowolone z tej sytuacji, często się spóźnia o co są między wami kłótnie. Ty się martwisz i denerwujesz jego późnymi powrotami. Jednocześnie wiesz, że w innych sprawach możesz mu zaufać. Jak mogłyby wyglądać negocjacje?
Ty: Jestem zła, kiedy ustalamy Twoją godzinę powrotu, a Ty przychodzisz później. Martwię się, bo nie wiem co się z Tobą dzieje. Potrzebuję jasności i bezpieczeństwa.
Dziecko: Ale o 21 wracają do domu dzieci z piaskownicy! Wszyscy moi znajomi mogą wracać do domu o 23, tylko ja zawsze muszę wychodzić w połowie spotkania.
Ty: Jesteś zły, bo uważasz, że traktujemy Cię jak małe dziecko.
Dziecko: Tak! Nie mogę tego znieść. Poza tym koledzy się ze mnie śmieją.
Ty: Jest Ci też przykro, że śmieją się z tego znajomi.
Dziecko: Jestem wściekły. Poza tym lubię z nimi przebywać i szkoda mi wychodzić kiedy dzieją się najciekawsze rzeczy.
Ty: Rozumiem, a więc chcesz być traktowany doroślej i zależy Ci, aby spędzać więcej czasu ze znajomymi.
Dziecko: Właśnie tak, czyli mogę wracać o 23?
Ty: Twoje emocje i potrzeby są dla mnie ważne i szanuję je. Problem w tym, że martwię się o Ciebie kiedy wracasz tak późno sam autobusem. Poza tym, kiedy kładziesz się późno spać w tygodniu, rano jesteś niewyspany i nie możesz skupić się na lekcjach. Zależy mi na tym, abyśmy wspólnie zastanowili się nad rozwiązaniem, które zadowoli nas oboje. Czy możemy to zrobić teraz?
Dziecko: Dobrze, co proponujesz?
Ty: Wypiszmy wszystkie pomysły jakie przychodzą nam do głowy, a później wybierzemy taki na który oboje możemy się zgodzić.
Dziecko: Ok. Zapisz: Wracam o 23.
Ty: Zapisuję i zapisuję również: Wracasz o 22, a kiedy masz się spóźnić dzwonisz lub piszesz, aby o tym poinformować.
Dziecko: Wracam do domu razem z innymi kolegami taksówką.
Ty: Wracasz do domu o 23 w weekendy, w tygodniu o 22.
(wypisywanie pomysłów może trwać dłużej, chodzi o to aby nie oceniać i nie odrzucać ich w trakcie wymyślania)
Ty: Ok, myślę, że mamy już wystarczająco. Nie mogę zgodzić się na bezwzględny powrót o 23, wykreślamy.
Dziecko: 22 zawsze też wykreślamy. Zostawmy 23 w weekendy i 22 w tygodniu.
Ty: Podoba mi się pomysł, ze wspólnymi powrotami z kolegami.
Dziecko: W takim razie będę wracać z nimi, ale to może być trudne w tygodniu, bo oni zawsze siedzą do 23.
Ty: Wolę żebyś mógł się skoncentrować na lekcjach. Ustalamy więc, że w tygodniu możesz wracać o 22, a w weekendy o 23. Kiedy to możliwe w ramach naszych ustaleń czasowych wracasz z kolegami taksówką, a kiedy wiesz, że się spóźnisz dajesz znać, żebym nie musiała się o Ciebie martwić. Stoi?
Dziecko: Stoi.
Oczywiście ta rozmowa nie musi przebiec tak łatwo, to co jest ważne to dostrzeganie i nazywanie przez rodzica uczuć i potrzeb, którymi kieruje się dziecko oraz swoich własnych. Dzięki takim negocjacjom dziecko czuje, że zasady nie są narzucane z góry, ale mają na celu uwzględnienie uczuć, potrzeb i oczekiwań obu stron. A nie jak to się często dzieje wyłącznie zmartwień rodzica. Przeprowadzenie takiej rozmowy może zachęcić dziecko do przyszłej współpracy z rodzicem, zamiast stawania w opozycji do niego. W dodatku daje poczucie, że wypracowane rozwiązania są wspólne, a więc bierze odpowiedzialność za wcielanie ich w życie.
Czego tu nie ma? Oskarżania o nieodpowiedzialność, nazywania spóźnialskim, czy lekkoduchem, manipulowania w stylu „Chcesz żebym osiwiała? Gdzie Ty się włóczysz?”. I wielu innych barier komunikacyjnych. Za to jest jasny opis sytuacji, emocje i potrzeby obu stron, oraz zrozumienie dla nich i zaproszenie do poszukiwania wspólnych rozwiązań. Co ważne rodzic zaczyna od skomunikowania się ze swoimi emocjami i potrzebami - aby uświadomić sobie o co konkretnie mu chodzi i móc na spokojnie przekazać to dziecku oraz otworzyć się na jego uczucia i potrzeby.
Jak myślisz co by się stało gdyby ostateczna decyzja była taka sama, ale podjęta bez zaangażowania dziecka? „Nie obchodzi mnie, o której wracają Twoi kumple. Ty masz być w domu najpóźniej o 22, w weekendy ewentualnie o 23. A jeśli świat się zawali i będziesz miał się spóźnić to masz dzwonić.”
Jak negocjować z partnerem
Zasadniczo tak samo jak z dzieckiem. Dlaczego? Bo w komunikacji empatycznej obie strony – ich uczucia, potrzeby, są równie ważne, niezależnie od wieku, czy doświadczenia. Oczywiście, kiedy w związku do tej pory panował inny sposób komunikacji, lub jedna ze stron wyraźnie dominowała w decyzjach, wprowadzanie komunikacji empatycznej może spotkać się z zaskoczeniem lub oporem, a nawet może zostać odebrane jako próba manipulacji lub gierki psychologiczne. Pomocne może okazać się wyjaśnienie swoich intencji związanych ze zmianą sposobu porozumiewania się, czyli właśnie chęć wzmocnienia relacji i poprawy wzajemnego zrozumienia.
Wyobraź sobie, że dyskutujecie z partnerem na temat wakacyjnego wyjazdu. Ty jesteś zmęczona i potrzebujesz niewymagającego wypoczynku na plaży. On lubi aktywnie spędzać czas, a leżenia na ręczniku nie traktuje w ogóle jako opcję.
Ty: Kochanie, czuję się zmęczona fizycznie i psychicznie pracą, dlatego potrzebuję się zresetować i dla odmiany nic nie robić. Marzy mi się leżakowanie z książką na plaży.
Partner: Bez sensu, co to za wakacje. Wiesz, że ja nie usiedzę w miejscu, po prostu mnie to męczy. Najchętniej połaziłbym po wysokich górach, tak żeby się pozytywnie zmęczyć na łonie natury, i ponapawać pięknymi widokami.
Ty: Rozumiem, że potrzebujesz ruchu i obcowania z naturą. Ja potrzebuję odpoczynku i oderwania. Jednocześnie zależy mi, aby spędzić ten czas z Tobą, bo w tygodniu pracy, mało mamy wspólnego czasu. Czy możemy zastanowić się jak pogodzić te nasze potrzeby?
Partner: No tak, tylko nie bardzo wiem jak to pogodzić. Bo ja nie chcę leżeć, a Ty nie chcesz chodzić.
Ty: Po prostu wypiszmy to, co przychodzi nam do głowy w związku z wakacjami.
Partner: Ok. Wyprawa w góry, z jeziorem przy którym będzie można odpocząć.
Ty: Morze z piękną okolicą do długich wędrówek.
Partner: Moglibyśmy wybrać takie miejsce gdzie góry i morze są blisko siebie i się rozdzielić w ciągu dnia.
Ty: Ja też lubię chodzić po górach, tylko w tej chwili nie czuję się na siłach. Może mogłabym iść na kilka sesji masażu przed naszym wyjazdem? Wtedy mogłabym razem z Tobą wędrować.
Partner: Podoba mi się ten pomysł.
Ty: Czyli ustalamy, że idę na 3 sesje masażu przed wyjazdem i…
Partner: Może 2? To jednak trochę kosztuje…
Ty: Ok, dwie sesje. Jedziemy w góry, ale zatrzymujemy się nad jeziorem, tak abym mogła leniuchować z książką nad wodą jeśli nie będę miała siły na codzienne wędrówki. Czy taka decyzja Ci odpowiada?
Partner: Jak najbardziej, jesteśmy umówieni. Może ja też pójdę na ten masaż…
Co tu się zadziało? Zostały zauważone i nazwane różnice potrzeb i oczekiwań obu partnerów. Oczywiście można by iść na kompromis – w tym roku jedziemy nad morze, a w przyszłym w góry, ale czy obie strony byłyby zadowolone? Można było również zadowolić się rozwiązaniem każdy robi to co lubi, a spotykamy się wieczorem. Ale to z kolei godziło w potrzeby przynajmniej jednego z partnerów, co zostało wyraźnie zaznaczone i dzięki temu uwzględnione w poszukiwaniu rozwiązań. Dzięki odkryciu potrzeb (ruch, odpoczynek, reset) leżących za pomysłami, możliwe było znalezienie rozwiązania dodatkowego (masaż), które nie było rozpatrywane na początku. Tak jak zostało wspomniane na początku - istnieje wiele strategii zaspokojenia każdej potrzeby. Jeśli zakładamy, że strategia jest jedna, szanse dogadania się są bardzo małe.
Negocjacje z szefem
Może trudno sobie wyobrazić, ale ten sam sposób negocjowania z empatią można zastosować w sytuacji z przełożonym. Oczywiście jeśli naszą intencją jest szczera i pełna szacunku relacja. Należy jednak brać pod uwagę również hierarchię i sposób komunikacji obowiązujący w firmie. Jeśli nasz szef wyraźnie podkreśla hierarchiczność stosunków firmowych oraz zaznacza swoją władzę i przewagę decyzyjną, to może mu się nie spodobać odnoszenie się do uczuć i potrzeb. Szczególnie, że prawdopodobnie będzie to dla niego nowy sposób rozmowy. Istnieje jednak wiele firm, w których stosunki są bardziej koleżeńskie i partnerskie. Poza tym widząc reakcję szefa możemy na każdym etapie decydować, czy korzystne jest kontynuowanie rozmowy w empatyczny sposób. Warto pamiętać, że “wyciąganie” emocji z każdego zdania partnera rozmowy może być irytujące nie tylko dla szefa, ale także partnera, przyjaciela, dziecka, czy innej osoby.
Jak taka rozmowa z szefem mogłaby wyglądać? W poniższym przykładzie szef nie okazuje empatii pracownikowi, a jego próby komunikacji empatycznej raczej łaskawie toleruje niż przyjmuje z radością.
Wyobraź sobie, że szef zrzuca co chwilę na Ciebie dodatkowe zadania, zazwyczaj właśnie wtedy kiedy masz wychodzić z pracy. Masz już dość tej sytuacji, bo ciągle wracasz do domu późno i w dodatku zmęczony. Nie masz już wtedy czasu ani siły na życie towarzyskie.
Ty: Szefie przyszedłem porozmawiać o ostatnich nadgodzinach.
Szef: Nie ma o czym rozmawiać. Jest robota, to trzeba ją skończyć.
Ty: Rozumiem, że zależy Panu na tym, aby zadania były wykonywane w terminie.
Szef: To chyba oczywiste.
Ty: Jednocześnie czuje się zmęczony i sfrustrowany, kiedy 5 min przed wyjściem z pracy otrzymuję kolejne zadania do wykonania na już.
Szef: Przecież dostajesz za nadgodziny więc o co Ci chodzi?
Ty: Owszem, z tym, że kiedy wracam do domu tak późno, jestem wyczerpany i zniechęcony. Lubię swoją pracę. Problem w tym, że kiedy pracuję więcej niż 8 godzin dziennie moja efektywność i motywacja spada. Poza tym ważne są dla mnie spotkania z przyjaciółmi, na które przez nadgodziny nie mam ostatnio czasu.
Szef: (z ironią) No naprawdę mi przykro, że Ci się nie chce spotykać ze znajomymi po pracy.
Ty: Wiem, że zależy Panu na terminowości i wiarygodności naszej firmy, dla mnie również jest to ważne. Jednocześnie potrzebuję czasu na prywatne życie i regenerację. Czy możemy się zastanowić w jaki sposób rozwiązać tą sytuację w sposób zadowalający nas obu?
Szef: Niech stracę. Co proponujesz?
Ty: Co Pan myśli o tym, żebym dostawał pełną listę zadań na początku dnia, tak żebym mógł zaplanować na nie czas do mojego wyjścia?
Szef: Może da się zrobić. Ale niektóre zadania napływają późno.
Ty: Rozumiem. W takim razie mógłbym zostawić sobie godzinę w planie dnia na nieprzewidziane zadania. Jednocześnie nie przyjmowałbym niczego później niż 15 minut przed wyjściem.
Szef: A jak nic Ci nie napłynie to będziesz się obijał tą godzinę?
Ty: Rozumiem, że martwi się Pan, że zmarnuję czas pracy i będę pracował mniej niż w tej chwili. W tą godzinę zajmę się zadaniami z kolejnego dnia, jeśli naprawdę nic mi nie napłynie.
Ta rozmowa mogłaby trwać jeszcze długo, przyjrzyjmy się jednak co dzieje się w tych negocjacjach? Szef w ogóle nie okazuje empatii pracownikowi, który jednak uparcie stara się stosować komunikację empatyczną. Nie wiadomo, jakie warunki uda się wynegocjować pracownikowi. Jednak mimo chłodnych reakcji szefa, dostrzega i nazywa jego potrzeby, a także wyraża własne uczucia i potrzeby.
Początkowo takie podejście może wywołać zdziwienie i opór szefa, a nawet złość, że pracownik próbuje analizować co czuje i czego potrzebuje szef. Z drugiej strony taką otwartą postawą pracownik może zyskać szacunek u szefa, a także okazać i zdobyć zaufanie, co może zaowocować ich dalszą współpracą. Przełożony widzi, że dla pracownika ważne są nie tylko osobiste potrzeby, ale także potrzeby firmy.
Kiedy nie stosować empatii w negocjacjach?
W przedstawionych powyżej przykładach druga strona nie ułatwiała za bardzo negocjacji. W każdym z trzech przypadków tylko jedna strona stosowała komunikację empatyczną. Ale czy zawsze warto to robić nawet kiedy widzisz, że odbijasz się od ściany? Jeśli jesteś w stanie zachować cierpliwość, empatię i intencję budowania relacji do końca to jak najbardziej.
Jednak kiedy:
- czujesz, że zaraz wybuchniesz
- bierzesz pod uwagę tylko jedno rozwiązanie
- oczekujesz, że ktoś po wysłuchaniu Twoich uczuć i potrzeb, natychmiast zapragnie je spełnić
- frustrujesz się gdy potrzeby nadal nie są spełnione
- kończy Ci się cierpliwość na empatyczną dyskusję
- nie jesteś gotowy na odmowę
- pragniesz szybkich, natychmiastowych rozwiązań
trudno będzie Ci podtrzymać empatyczny kontakt. Wówczas warto skomunikować się z tymi emocjami i samemu zastanowić się czego w tej chwili potrzebujesz i najpierw zadbać o siebie. Można zakomunikować drugiej stronie, że poszukanie wspólnego rozwiązania jest dla Ciebie ważne, jednak w tej chwili potrzebujesz odpoczynku i przestrzeni (lub czegoś innego) i ustalić inny czas rozmowy.
Dlaczego warto stosować empatyczną komunikację również w negocjacjach?
Przede wszystkim dlatego, że buduje relacje i porozumienie, zamiast stawiać bariery między ludźmi – jak to robi większość typowych technik negocjacyjno-manipulacyjnych. Zwiększa Twoją samoświadomość i pozwala bardziej zadbać o siebie, a tym samym dobrze wpływa na poczucie wartości. Zwiększa wzajemne zaufanie partnerów negocjacji oraz zaangażowanie i odpowiedzialność za realizację wspólnie wybranych rozwiązań.
A jak nauczyć się takiego sposobu komunikacji? Na rynku jest dostępnych wiele książek dotyczących porozumienia bez przemocy, oraz komunikacji empatycznej. Obecnie kiedy temat NVC i empatii staje się coraz bardziej popularny istnieje również wiele warsztatów rozwoju osobistego i kursów, na których można rozwijać umiejętność empatycznego porozumiewania się. A przede wszystkim ćwiczyć, na bliskich, na przypadkowo spotkanych osobach, w pracy, w domu, na ulicy, i z samym sobą. A może nawet przede wszystkim z samym sobą, bo świadomość własnych emocji i potrzeb oraz umiejętność ich zaakceptowania oraz poszukiwania różnych strategii zaspokojenia otwiera nas na uczucia i potrzeby drugiego człowieka, które łatwiej wówczas dostrzec nawet za przykrymi słowami i nieakaceptowanymi zachowaniami.
