7 zasad dobrej komunikacji interpersonalnej

Komunikacja interpersonalna jest zjawiskiem towarzyszącym nam od początku do końca życia. Stanowi element niezbędny do nawiązywania relacji pomiędzy poszczególnymi ludźmi, a także podstawę funkcjonowania społeczeństwa.
Ale czy każdy z nas posiada umiejętności niezbędne do komunikowania się w sposób skuteczny? Mimo że wszyscy intuicyjnie wiemy, czym jest komunikacja interpersonalna, warto poznać pełną definicję tego pojęcia .

Komunikowanie jest procesem porozumiewania się jednostek, grup lub instytucji. Jego celem jest wymiana myśli, dzielenie się wiedzą, informacjami i ideami. Proces ten odbywa się na różnych poziomach, przy użyciu zróżnicowanych środków i wywołuje określone skutki (Dobek-Ostrowska, 1999).

Każdy akt komunikacyjny składa się z kilku niezbędnych, ściśle powiązanych ze sobą elementów. Należą do nich kontekst (wyznawane wartości i sposób, w jaki uczestnicy interakcji postrzegają siebie nawzajem, np. życzliwość, formalność lub bezpośredniość), uczestnicy, komunikat (zawierający wiele różnych elementów, m.in. znaczenia, symbole i formę), to, w jaki sposób się komunikujemy, czyli kanał przekazu (np. rozmowa, e-mail czy SMS) oraz szumy, czyli źródło zakłóceń, takich jak: hałas, uczucia uczestników (zmęczenie, uprzedzenia), uszkodzony telefon czy zamierzone lub niezamierzone użycie niewłaściwego słowa.

Każdy komunikat powoduje również reakcję u odbiorcy, zwaną sprzężeniem zwrotnym. Jak widać, komunikacja interpersonalna jest procesem złożonym z wielu elementów, a co za tym idzie, może zostać zakłócona w różny sposób i na rozmaitych etapach.

Jak tego uniknąć? Aby zwiększyć szanse na realizację założonego przez siebie celu interakcji, warto poznać kilka zasad oraz technik.

Kluczem do zrozumienia rozmówcy jest okazanie mu zainteresowania. Należy skoncentrować się na jego słowach oraz mowie ciała, zamiast skupiać się na nieistotnych rzeczach: jego wyglądzie, leżącej przed nami gazecie czy włączonym w tle telewizorze. Nawiązujmy kontakt wzrokowy, nie przerywajmy partnerowi interakcji i zadawajmy mu dodatkowe pytania (najlepiej otwarte, pozostawiające przestrzeń na wyrażenie szczerej opinii).

Bardzo istotna jest cierpliwość (ważne jest zarezerwowanie sobie wystarczającej ilości czasu na rozmowę) i trzymanie emocje na wodzy. Unikajmy kłótni o to, „kto ma rację”. Zastąp słowo „racja” określeniem „opinia”, bo opinii, jak wiadomo, jest tyle, ilu ludzi na świecie i każdy ma pełne prawo do posiadania własnej.

Osiągnięcie celu jest możliwe jedynie wówczas, gdy zdajemy sobie z niego sprawę. Przed rozpoczęciem rozmowy warto więc zastanowić się, co planujemy przez nią osiągnąć (może to być jedynie wysłuchanie nas przez drugą osobę, ale również podpowiedź, rada, podjęcie decyzji). Po określeniu celu konwersacji warto wyartykułować go naszemu rozmówcy.

Jeśli chcemy być odbierani jako osoby wiarygodne i godne zaufania, musimy brać odpowiedzialność za własne słowa. Nie wahajmy się zaznaczyć, że nie jesteśmy czegoś pewni. Jeśli widzimy, że nasz rozmówca wydaje się być zakłopotany, nie przerzucajmy na niego odpowiedzialności („Dlaczego nie rozumiesz tego, co mówię?”), a postarajmy się sprecyzować lub wyjaśnić prezentowany przez siebie punkt widzenia. Przyznawajmy się do błędów i na bieżąco korygujmy zakłócony przez nie komunikat.

Język, którym się posługujemy, powinien być prosty i jednoznaczny, a także dopasowany do rozmówcy. Unikajmy skrótów i żargonów (jeśli nie mamy pewności, że partner interakcji je zrozumie), a także zbyt długich i rozbudowanych zdań. Warto powtarzać najważniejsze informacje, używając w tym celu innych słów. Mówmy o faktach i konkretnych wydarzeniach (np. „Spóźnił się pan z tym zleceniem aż o 5 dni”, zamiast: „Jest pan niesolidny i nieodpowiedzialny, nie dotrzymuje pan terminów”).

Informacje zwrotne pomagają nam dowiedzieć się, czy zostaliśmy trafnie zrozumiani, a także jak druga osoba odbiera nasze zachowanie. Pozwalają również na bieżąco konfrontować cel wypowiedzi z osiągniętymi rezultatami i dokonywać ewentualnych korekt. Konstruktywna informacja zwrotna dotyczy jej nadawcy (np. „Przykro mi, że tak się zachowałeś”, „Jestem zawiedziony, że spóźniłeś się na to spotkanie”, zamiast: „Ty zawsze tak się zachowujesz”, „Znowu się spóźniłeś”).

Komunikacja niewerbalna może nam przekazać więcej informacji, niż same słowa rozmówcy. Zwracajmy uwagę na to, czy zachowanie partnera interakcji wydaje się być zgodne z tym, co mówi. Starajmy się wykorzystywać mowę ciała do wywierania pozytywnego wrażenia: siedźmy lub stójmy wyprostowani, uśmiechajmy się, akcentujmy najważniejsze informacje za pomocą tonu głosu, dobierajmy optymalną szybkość oraz głośność mówienia.

Umiejętność dobrego komunikowania się z innymi jest bardzo ważna z perspektywy naszego rozwoju osobistego - pomaga nam na drodze do budowania pozytywnych kontaktów z innymi, unikania konfliktów, a także zwiększania skuteczności stosowanej przez siebie perswazji. Powyższe zasady mogą przynieść poprawę jakości wszystkich wymienionych aspektów.

Jednym z mitów dotyczących komunikacji interpersonalnej jest przekonanie, że to my decydujemy, kiedy ona zachodzi. Tymczasem, czy tego chcemy, czy nie - przez cały czas wysyłamy otoczeniu różnego rodzaju sygnały. Mogą to być chociażby gesty, wyrazy mimiczne lub… milczenie. Nie zakładajmy też, że puszczona w obieg informacja z pewnością zostanie właściwie zrozumiana. To my odpowiadamy za to, czy nasze intencje są jasne dla odbiorcy. Przerzucanie na niego odpowiedzialności za to, co usłyszał, nie ma większego sensu.

Nawet najdłuższy monolog czy wykład nie trafia w próżnię - brak werbalnej reakcji nie oznacza, że nie jest on interakcją. Zawsze warto zwrócić uwagę na kontekst sytuacji, w której się porozumiewamy. Nawet najciekawsza wypowiedź może przegrać pojedynek o uwagę słuchacza z takimi kwestiami jak upał, głód... Bądźmy więc uważni i otwarci na partnerów komunikacji - w ten sposób zwiększymy swoje szanse na to, że odwdzięczą się nam tym samym.

Jeśli mamy ochotę rozwinąć swoje umiejętności interpersonalne, warto rozważyć udział w stosownych szkoleniach psychologicznych. Usunięcie barier komunikacyjnych z pewnością pozytywnie wpłynie na nasze życie oraz relacje z innymi ludźmi.

Źródła

Dobek-Ostrowska B. (1999) Podstawy komunikowania społecznego

Kozyra B. (2008) Komunikacja bez barier